CXデザイン
CX Design
顧客体験を見直して
お客様に選ばれる会社になる
CXデザインとは、お客様と出会ってから信頼が深まり、選ばれ、友人や知人に紹介されるまで──その一連の顧客体験を、会社全体で設計するサービスです。
目先の集客や売上だけを追うのではなく、会社の軸をつくり、選ばれ続ける仕組みを構築することを目的としています。WEBサイト、営業、接客、工事、アフターフォロー。これらがバラバラに存在していると、企業としての取り組みや、スタッフ一人ひとりの努力が十分に活かされません。
CXデザインでは、それぞれの接点を“点”ではなく“ひとつの体験”として捉え直し、お客様の感情の流れに沿って、体験全体を整えていきます。CXで本当に大切なのは、お客様の中にどんな感情を残せたか、ということ。アルファ・マーケティングは、企業からの一方的な価値提供ではなく、感情の積み重ねを通じて、会社とお客様との「関係性」を築いていく取り組みをサポートします。
小規模なリフォーム会社に
CXデザインが必要な理由とは？
小規模なリフォーム会社に
CXデザインが必要な
理由とは？
リフォームという買い物は
「不安」が大きい
リフォームは、完成前に仕上がりを確認できないサービスです。多くのお客様にとって経験も少なく、業界への不安も残っています。そのためお客様は、「この会社なら安心して任せられるか」「信頼できるかどうか」を、WEBや問い合わせ対応の段階から慎重に判断しています。一つひとつの顧客接点で「安心できる」と感じてもらえる体験を積み重ねることが、選ばれる会社になるための重要なポイントです。
フルリノベなどの
高額リフォームは
「期待」に左右される
フルリノベーションなどの高額リフォームでは、安心感や信頼感に加えて、「理想の暮らしを実現できそうか」という期待が、意思決定を大きく左右します。お客様は、価格や実績、施工事例だけでなく、「この会社は、自分たちの想いを実現してくれそうか」「理想の住まいを一緒に考えてくれそうか」といった点も重視しています。そうした「期待」は、提案の内容はもちろん、説明の仕方や言葉づかいなど、あらゆる顧客接点での体験から生まれます。
依頼先選びにおける口コミ
の重要度が上がっている
お客様の声は、Google マップなどを通じて、誰でも簡単に目にできる時代になりました。そして口コミで語られているのは、価格や仕上がりだけではありません。多くの場合、そこに書かれているのはお客様自身が体験した出来事です。たとえば、「住まいづくりに寄り添ってくれた」「問い合わせへの返信が早く、安心できた」といった良い体験もあれば、「何度電話してもつながらなかった」「不具合を相談したのに、対応までに時間がかかった」といった悪い体験も、そのまま言葉として残ります。今は、たった一人のお客様の体験が、次に選ばれるかどうかを大きく左右する時代です。だからこそ、口コミとして表に出る前の「顧客体験」そのものを、意識的に設計する必要があります。
価格競争から抜け出し、
“選ばれる理由”をつくれる
ブランド力が十分でなかったり、独自性のあるデザインやサービスを打ち出しにくかったりする小規模なリフォーム会社ほど、価格競争に巻き込まれやすいのが現実です。その結果、粗利が下がり、生産性が落ちてしまう。価格競争からの脱却は、小規模リフォーム会社にとって重要な課題のひとつです。そもそもリフォームは、提案内容や考え方によって見積りが大きく変わるため、単純に価格だけで比較できるものではありません。それにもかかわらず、価格で比較され、値引き交渉を受けたり、失注してしまうケースは少なくありません。
こうした状況を変える有効な手段のひとつが、顧客体験（CX）の設計です。CXデザインは、価格ではなく「価値」「期待」「安心感」「共感」で選ばれる状態をつくるための考え方と手法です。一つひとつの顧客体験を丁寧に設計していくことで、値引きに頼ることなく、見積りを比べられる前の段階から「この会社にお願いしたい」と指名される状態をつくることができます。
「お客様を大切にする」
という理念と相性が良い
小規模なリフォーム会社の多くは、「お客様に寄り添いたい」「暮らしを本当によくしたい」という想いを大切にしています。しかし、その想いがお客様に十分に伝わっていないケースは少なくありません。理念や姿勢は、言葉で掲げるだけでは伝わらず、日々の対応や振る舞い、ひとつひとつの体験を通して、はじめて伝わるものだからです。
CXは、そうした想いを**“伝わる体験”に変えるために最適な考え方と手法**です。問い合わせへの対応、打ち合わせでの姿勢、提案の進め方、工事中や引き渡し後のフォローまで。お客様との接点を丁寧に設計することで、「この会社は本当に自分たちのことを考えてくれている」と実感してもらえるようになります。
小さな会社こそ、一人
ひとりの体験が武器になる
CXは、小さな会社ほど取り組みやすい分野でもあります。スタッフが少ないからこそ意思統一がしやすく、一人ひとりの対応に想いを込めやすい。また、大きな広告費をかけられない会社にとって、顧客体験はコストをかけずに差別化できる有効な手段になります。
マニュアル対応になりがちな大手企業には真似しにくい、「人の温度が伝わる体験」こそが、CXの本質です。広告費や知名度では勝てなくても、一人ひとりに向き合う体験設計を行うことで、理念を持つ会社、小さな会社ならではの競争力を高めることができます。
CXデザイン MENU
CX診断
まずは、現在のお客様体験を整理し、全体像を可視化します。自社の顧客接点を洗い出し、「お客様はどこで不安を感じているのか」「どこで期待が高まり、どこで下がっているのか」を整理します。感覚や経験だけに頼るのではなく、「お客様の体験の流れ」として見直すことで、これまで見過ごしてきた課題や強みがはっきりと見えてくるのが、このCX診断の目的です。
≫対象となる顧客接点の例
①問い合わせ前（WEB・SNS・口コミ）
②問い合わせ
③初回接点（ヒアリング・現調など）
④プランの打ち合わせ
⑤プレゼン（提案・見積り）
⑥工事中の対応
⑦引き渡し
⑧アフターフォロー
お客様理解
①リフォーム特有の顧客心理
リフォームを検討するお客様特有の共通した心理―たとえば、「完成形が事前に見えにくい」「定価がなく、価格の妥当性が判断しにくい」「プランが変わると金額も変わり、業者同士の比較が難しい」など。
CXデザインでは、こうしたリフォーム特有の不安や“選びにくさ”を整理し、お客様が「どんな不安を抱えているのか」「何を基準に判断しようとしているのか」を明らかにしていきます。これにより、表には出にくいお客様の心理を理解し、寄り添うべきポイントと、伝えるべき情報を探ります。
②ペルソナ
ペルソナデザインにおいては、「世代によるゴールやニーズの違い」「リフォーム内容・価格帯による不安や期待の違い」にフォーカスします。子育て世帯と高齢者世帯では、住まいに求める価値も、重視するポイントも大きく異なります。また、部分リフォームとフルリノベーションでは、お客様が抱える不安や意思決定の基準も変わってきます。
CXデザインでは、貴社にとって特に重要な複数のお客様像をペルソナとして設定します。単なる属性（年齢・家族構成・年収）だけでなく、一人の人間として、ひとつの家族としてリアルに想像できるよう、価値観、リフォームのきっかけ、理想の暮らし、将来起こりうる変化といった要素を整理し、物語として描いていきます。
こうして具体性を高めることで、スタッフ一人ひとりが「自社の大切なお客様」を同じイメージで共有でき、顧客体験を設計する際の判断軸がぶれにくくなります。
カスタマージャーニーマップ
①断片的な改善から、体験全体の設計へ
カスタマージャーニーマップは、連続した顧客体験をひとつの物語として捉え、重要な改善機会を発見するための装置です。お客様がリフォームを検討し始めてから、工事後の暮らしに至るまでの一連の体験を、時系列で可視化するためのツールでもあります。
リフォーム集客の取り組みでは、「WEBサイトのデザインを見直す」「会社案内を作り直す」といった断片的な改善に終始してしまうケースが少なくありません。しかし、お客様の意思決定は、単発の接点ではなく、複数の体験が積み重なった“流れ”の中で行われています。
カスタマージャーニーマップは、こうした部分最適の改善を防ぎ、顧客体験全体を一貫した視点で見直すための土台となります。
CXデザインでは、設定したペルソナをもとに、「お客様はどのタイミングで、どんな期待を抱いているのか」「どこで不安を感じ、迷い、そして決断しているのか」を整理しながら、「現状の体験」と「目指すべき理想の体験」を並べて可視化していきます。これにより、これまで見落とされがちだった重要な改善ポイントが浮かび上がります。
②カスタマージャーニーマップ作成で
大切にしていること
ジャーニーマップづくりで注意したいのは、「スタッフの思い込みや経験則だけで設計してしまう」こと、そして「作ること自体が目的」になってしまう」ことです。
時間をかけて美しく仕上げたマップが、壁に貼られたまま誰にも使われず、日々の業務に活かされていない――そんなケースも少なくありません。
CXデザインにおけるカスタマージャーニーマップは、あくまで手段です。完成度の高さよりも、実際に使い、議論し、改善に活かすことを重視します。最初から完璧である必要はありません。使いながら気づきを得て、何度も修正していくことで、マップは“生きた設計図”になっていきます。
アルファ・マーケティングでは、最初から完成形を目指すのではなく、ハーフメイドのジャーニーマップからスタートします。現場で使いながら磨き上げていくことで、実践に根ざしたCX設計へとつなげていきます。
CXビジョン
CXビジョンは、単なる「お客様第一主義」ではありません。お客様の要望に何でも応えるためのものではなく、「自社がどんな顧客体験を提供したいのかを明確に定義する」ためのものです。
CXビジョンがあることで、営業、設計、現場、事務など役割の異なるすべてのスタッフが、「会社として、お客様にどんな体験を届けるべきか」という共通の目標に向かって行動できるようになります。
また、お客様対応で迷ったときにも、何を優先すべきかを判断する指針となります。CXビジョンが浸透すると、スタッフの日々の行動が変わります。「お客様のために、もう一歩できることはないか」を考える習慣が生まれ、コミュニケーションやサービスの質が自然と向上していきます。
CXの具体化・実装
① ブランド体験デザイン
機能や価格だけで選ばれるのではなく、「この会社に頼みたい」と感じてもらうための体験設計です。世界観・メッセージ・ストーリーを通じて、貴社らしさが一貫して伝わるブランド体験をつくります。
② CXシナリオデザイン
CXビジョンに基づき、初回接点から引き渡し・アフターまでの主要な顧客接点を整理。各場面でお客様が抱く期待や不安を想定し、「どんな体験を届けるか」を具体的な行動レベルまで設計します。
③ CX視点のWEBサイト
WEBサイトを“集客ツール”ではなく、お客様との関係づくりのスタート地点として再設計します。反響件数ではなく、反響の質や成約につながる体験を重視したCX視点のWEB制作を行います。
④ イベント／セミナー設計
見込み客やOB顧客との関係性を深めるための、体験型イベントやセミナーを設計します。「売る場」ではなく、「信頼を育てる場」としての体験づくりを支援します。
⑤ AI活用
AIを活用し、CX施策の設計・運用の効率化とクオリティ向上を図ります。業務負担を減らし、スタッフが本当に向き合うべき「お客様との時間」を増やします。
⑥ ワークショップ
CXビジョンやCXシナリオを、貴社メンバーと一緒に考え、言語化・具体化していくワークショップです。スタッフ自身がつくることで理解と納得が深まり、日々の行動に落とし込みやすくなります。
こんな会社に、CXデザインはおすすめです。
こんな会社に、
CXデザインはおすすめです。
フルリノベーション・全面リフォームを増やしたい
プラン力やデザイン力を活かし、高額リフォームの受注を増やしていきたい。
受注単価を上げ、生産性の高い事業構造をつくりたいと考えている会社。
プラン力やデザイン力を活かし、高額リフォームの受注を増やしていきたい。受注単価を上げ、生産性の高い事業構造をつくりたいと考えている会社。
価格競争から抜け出したいと感じている
他社と比べられ、値引きの話ばかりになる現状に違和感がある。
「価格」ではなく、「考え方」「姿勢」「体験」で選ばれる会社になりたい。
他社と比べられ、値引きの話ばかりになる現状に違和感がある。「価格」ではなく、「考え方」「姿勢」「体験」で選ばれる会社になりたい。
お客様への想いはあるが、うまく伝えられていない
大切にしている考えや姿勢はあるのに、WEBや営業の場で十分に伝わっていないと感じている。
「いい会社なのに、伝えきれていない」ことに、もどかしさがある。
大切にしている考えや姿勢はあるのに、WEBや営業の場で十分に伝わっていないと感じている。「いい会社なのに、伝えきれていない」ことに、もどかしさがある。
WEB・営業・現場の対応にズレを感じている
WEBでは良さそうに見えるのに、実際の打ち合わせや現場対応で印象が変わってしまう。
スタッフごとに対応や考え方が違い、体験に一貫性がない。
WEBでは良さそうに見えるのに、実際の打ち合わせや現場対応で印象が変わってしまう。スタッフごとに対応や考え方が違い、体験に一貫性がない。
紹介や口コミを、もっと自然に増やしたい
広告に頼らず、「この会社、よかったよ」と紹介される関係性をつくりたい。
お客様との長い付き合いを大切にしていきたい。
広告に頼らず、「この会社、よかったよ」と紹介される関係性をつくりたい。お客様との長い付き合いを大切にしていきたい。
理念や想いを、行動レベルに落とし込みたい
「お客様を大切にする」という言葉を、スローガンで終わらせたくない。
スタッフ全員が同じ判断軸で動ける会社にしたい。
「お客様を大切にする」という言葉を、スローガンで終わらせたくない。スタッフ全員が同じ判断軸で動ける会社にしたい。
短期的な集客より、長く続く会社づくりを考えている
今だけの反響や売上ではなく、5年後・10年後も選ばれ続ける会社でありたい。
仕組みや文化づくりに、きちんと時間と投資をかけたい。
今だけの反響や売上ではなく、5年後・10年後も選ばれ続ける会社でありたい。仕組みや文化づくりに、きちんと時間と投資をかけたい。
