CX視点のWEBサイト制作
CX-driven Web Production
“顧客体験”から考える
WEBサイト制作
リフォームは、完成前に仕上がりを確認できないサービスです。だからこそ、お客様はWEBサイトで依頼先を検討する段階から「安心して任せられそうか」「期待できそうか」を慎重に評価・判断します。
CX視点のWEBサイト制作では、そうしたお客様の心情や意思決定プロセスに着目。WEBサイトを顧客体験の一部として設計することで、期待感・専門性・安心感などの「選ばれる理由」をサイト上につくりだし、単なる反響数アップではなく、反響単価・受注単価の改善までを目指します。
※「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」とは、お客様が企業とのあらゆる接点で感じる印象や感情のこと。WEBサイトも、その重要な接点のひとつです。
リフォーム会社のWEBサイト制作に
CX視点が必要な理由
リフォーム会社の
WEBサイト制作に
CX視点が必要な理由
なぜ今、リフォーム会社のWEBサイトにCXの視点が欠かせないのか。その理由を、リフォーム現場の視点で整理しました。
WEBサイトはスタート
であり、終点ではない
あなたのお客様のリフォーム体験は、WEBサイトから始まります。WEBサイトで生まれる感情や印象は、お打合せやリフォームプランの提案など、その後のお客様との接点に大きく影響します。だからこそ、WEBサイトも含めた顧客体験全体を設計するCXの考え方が重要です。
リフォームはお客様に
とって特殊な買い物
リフォームは、購入前に実物を体験できない「無形」のサービスです。しかも、数百万円～数千万円の高額な買い物でもあります。このため、お客様は常に「本当に思い通りになるか」「予算内で収まるか」「欠陥はないか」といった不安を抱えています。こうした不安を解消するには、WEBサイトにおいても専門知識と誠実さに裏打ちされた顧客体験の設計が不可欠です。
小規模リフォーム会社の
企業理念とCXは好相性
小規模リフォーム会社には、「地域密着」「お客様に寄り添う」といった理念を掲げる会社が多くあります。こうした理念は、CX（顧客体験）の考え方と非常に相性が良く、CXは企業理念を「顧客に伝わる体験」として形にするための具体的な戦略・手法になります。また、CXによる顧客体験の設計は、大規模リフォーム企業と競合した際の大きな武器にもなります。
CX思考のWEBデザイン ５つの指針
CX思考のWEBデザイン
５つの指針
CX思考のWEBサイト制作では、感情・機能・使いやすさ・一貫性・体験の連続性という5つの視点でWEBを設計します。
感情的価値
感情的価値とは、お客様がWEBサイトを通じて感じる「印象」や「気持ち」のことです。リノベーションや全面リフォームのように、高額で検討期間が長いサービスでは、価格や機能だけでなく、「この会社と進めたら、どんな暮らしが実現できそうか」という期待感が、意思決定に大きく影響します。
安心感・信頼感に加え、前向きなイメージやワクワク感を持てるかどうか。こうした感情設計が、「この会社に問合せしてみよう」という行動意欲につながります。
機能的価値
「機能的価値」とは、リフォームによって、顧客の暮らしにもたらされる、客観的で実用的なメリットのことです。断熱性や耐震性、動線改善、収納力の向上など、企業が提供するサービスそのものの価値にあたります。
機能的価値を訴求する際は、単に機能やサービスを列挙するのではなく、自社ならではの技術や考え方を「お客様にとってのメリット」として言語化することが重要です。感情的価値と組み合わせることで、感情的な共感と論理的な納得を両立させ、WEBサイトの説得力を高めます。
UX/UI（美しさと使いやすさを両立）
UX/UI
（美しさと使いやすさを両立）
わかりにくく、使いにくいWEBサイトは、お客様に無意識の不安やストレスを与え、体験の質を下げてしまいます。UX／UIとは、美しさと使いやすさを両立させ、迷わず心地よく閲覧できる体験を設計する考え方です。
情報の位置が直感的に分かり、必要な情報へスムーズにたどり着けることで、「顧客のことを考えている会社」という安心感や信頼感が生まれます。さらに、統一感のあるデザイン、魅力的な写真、分かりやすい図解は期待感を高め、次の行動へと自然に導きます。
ブランディング（お客様との約束）
ブランディング
（お客様との約束）
ブランディングとは、お客様との約束です。WEBサイトの制作にあたっては、「この会社なら、こうしてくれるはず」「この会社なら、こういう体験ができるはず」と、お客様に期待していただけるサイト設計が重要となります。
そしてそのためには、自社の価値や独自性を語る「メッセージ」と、サービスや施工事例の内容・特長が、矛盾なく一貫して設計されていることが必要です。言葉で伝えている強みと、実際に掲載しているサービス内容や事例が一致していなければ、お客様は無意識のうちに違和感を覚えてしまいます。
CX視点のWEBサイト制作では、メッセージ・サービス・施工事例を一つのストーリーとして設計。会社らしさが自然に伝わり、お客様の期待を育むサイトづくりを目指します。
カスタマージャーニー（オフラインの連動）
カスタマージャーニー
（オフラインの連動）
WEBサイトは、顧客体験のゴールではなく最初の入口です。サイトで生まれた期待や印象が、その後の問合せや打合せでズレてしまうと、「思っていた会社と違う」という違和感につながります。
私たちは、こうした齟齬を生まないよう、ヒアリングを通じて経営者の想いや会社の強み、接客姿勢を深く理解したうえで、WEBサイト単体ではなく、その後のリアルな接点まで含めた顧客体験全体を見据えて設計します。
CX思考の作り方
― 成果を生み出す ５つのPOINT ―
CX思考の作り方
― 成果を生み出す ５つのPOINT ―
反響数・反響単価・受注単価といった成果指標を改善するための、CX指針に基づく具体的な実践手法です。
データドリブンなWEB設計・運用
まずは反響データや販売データをもとに、現状サイトの課題や改善ポイントを可視化します。そのうえで、反響金額・反響単価、契約によっては受注金額や受注単価といった達成すべき年間目標やKPIを数値で明確に設定します。これらの数値は、WEB設計の指標であり、運用の指標となります。公開後も目標達成度をもとに検証と改善を重ね、成果につながる状態をつくり続けます。私たちのWEB制作・WEB運用は、すべてこの数値設計を起点にスタートします。
最重要ターゲットの設定
CX視点のWEB設計では、「誰に届けるか」を最初に明確にすることが欠かせません。多くのWEBサイトは、少しでも間口を広げようとして「誰にでも当てはまる表現」になりがちです。しかしその結果、誰の心にも強く刺さらないサイトになってしまいます。私たちは、反響データや中期ビジョンをもとに、「自社にとって本当に価値あるお客様は誰か」「どんな悩み・期待を持った人に選ばれているのか」を整理し、最重要ターゲットを明確に設定します。全員に向けないからこそ、メッセージに芯が生まれ、「これは自分のためのサイトだ」と感じてもらえる体験が生まれます。
ブランド価値を象徴するTOPデザイン
デザインは、装飾のためのものではなく、ブランド価値を直感的に伝える手段です。なかでもTOPページのデザインは非常に重要です。なぜなら、第一印象で「このサイトをもっと見たいか」「自分に関係がありそうか」が瞬時に判断されるからです。TOPデザインの段階で「自分のための会社ではなさそう」と感じられてしまえば、どれだけ中身が充実していても、そこで離脱されてしまいます。私たちは、単に「きれい」「おしゃれ」なデザインを目指すのではなく、その会社らしさや大切にしている価値が一目で伝わることを重視します。色・写真・余白・トーンといった視覚要素を通じて、「この会社らしい」「ここなら期待できそう」と感じてもらえる第一印象を設計します。
第一印象の根拠となるコンテンツ
TOPページで抱いた第一印象を「確信」に変えるために欠かせないのが、その印象を裏付けるコンテンツです。ここで重要になるのは、第一印象との整合性です。たとえば、安心感や信頼感を訴求しているのにスタッフ紹介が弱かったり、デザイン提案力を強みとしているのに施工事例が水回り中心だったりすると、TOPページの第一印象で好意的だったお客様も違和感を覚え、離れてしまいます。第一印象と矛盾しない施工事例やプロセス、考え方といった根拠あるコンテンツがそろうことで、「ここなら大丈夫そうだ」という期待感が高まり、問い合わせや相談へと自然につながっていきます。
作って終わらない！検証型WEB運用
公開はゴールではなくスタート。WEBサイトは、公開してからが本当の勝負です。反響数や反響単価、受注状況などの数値をもとに仮説検証を繰り返し、改善を重ねることで、CXと成果の両方を育てていきます。WEBサイトの改善にとどまらず、目標数値に届かない場合には、セミナーやプロモーション、SNS施策なども柔軟に組み合わせて対応。WEB運用を軸に、マーケティングコミュニケーション全体を設計し、確実に「求める成果」を実現します。
CX思考のWEBサイト制作の流れ
― 顧客体験から設計し、成果につなげるプロセス ―
CX思考のWEBサイト
制作の流れ
― 顧客体験から設計し、
成果につなげるプロセス ―
STEP
1
現状分析
現状の課題をデータで把握する
→ 勘や感覚に頼らず、打ち手の優先順位が明確になる
STEP
1
現状分析
現状の課題をデータで把握する
→ 勘や感覚に頼らず、打ち手の優先順位が明確になる
STEP
2
CX・ターゲット設計
誰に、どんな体験を届けるかを定める
→ 無駄な集客を減らし、「増やしたい顧客」を集められる
STEP
2
CX・ターゲット設計
誰に、どんな体験を届けるかを定める
→ 無駄な集客を減らし、「増やしたい顧客」を集められる
STEP
3
構造・コンテンツ設計
届ける価値を“伝わる形”に整理する
→ 自社の強みを、社内外で共有できる言葉にできる
STEP
3
構造・コンテンツ設計
届ける価値を“伝わる形”に整理する
→ 自社の強みを、社内外で共有できる言葉にできる
STEP
4
デザイン設計
ブランド価値を直感的に伝え、体験として約束する
→ 期待が高まり、価格競争から抜け出せる
STEP
4
デザイン設計
ブランド価値を直感的に伝え、体験として約束する
→ 期待が高まり、価格競争から抜け出せる
STEP
5
検証・改善
公開後、成果に向けて育て続ける
→ 作り替えではなく、「投資」としてWEBを成長させられる
STEP
5
検証・改善
公開後、成果に向けて育て続ける
→ 作り替えではなく、「投資」としてWEBを成長させられる
